クレーム対応メールで顧客満足を高める3つのポイントと例文
解決策の提案
件名：【[商品・サービス名]に関するお詫びとご対応について】
株式会社[会社名]
[顧客名]様お世話になっております。
株式会社[会社名]、[部署名]の[担当者名]です。この度は、弊社[商品・サービス名]に関しまして、ご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございません。
ご指摘いただきました[問題点]につきまして、深くお詫び申し上げます。[問題点]について、詳細な状況をお知らせいただき、誠にありがとうございます。
頂戴しましたご意見を真摯に受け止め、社内で検討いたしました結果、以下の対応をさせていただきます。[解決策1]：[具体的な解決策の内容]
[解決策2]：[具体的な解決策の内容]上記[解決策]にて、ご納得いただけますでしょうか。
ご不明な点やご要望がございましたら、お気軽にお申し付けください。今後はこのようなご迷惑をおかけしないよう、再発防止に努めてまいります。
引き続き、弊社[商品・サービス名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
クレーム対応は顧客との絆を深めるチャンス。
この記事では、クレーム対応メールで顧客満足度を爆上げする秘訣を大公開。
基本構成から、営業担当者向けの書き方、すぐに使えるテンプレートまで、まるっとご紹介します。
顧客との信頼関係を築き上げて、ピンチを最大のチャンスに変えてみませんか？
クレーム対応メールの基本構成と重要ポイント
クレーム対応メールは、ただ謝るだけではダメ。
顧客の不満をしっかりと受け止め、誠意ある対応を示すことが大切です。
ここでは、クレーム対応メールの基本構成と、絶対に押さえておきたい重要ポイントを解説します。
顧客の不満を正確に把握する
クレーム対応の第一歩は、顧客が何に不満を感じているのかを正確に把握することです。
顧客の言葉を注意深く聞き、具体的な事実と感情を区別して理解しましょう。
たとえば、「製品がすぐに壊れた」というクレームがあった場合、どの部分が、いつ、どのように壊れたのか？
具体的な状況を詳しくヒアリングする必要があります。
顧客が文章で伝えてきた場合は、行間を読み、本当に伝えたいことは何かを考えましょう。
- 具体的な事実と感情を区別する
- 顧客の言葉を注意深く聞く
- 状況を詳しくヒアリングする
謝罪と共感の言葉を述べる
顧客の不満を理解したら、次は心からの謝罪と共感の言葉を伝えましょう。
単に「申し訳ございません」と繰り返すのではなく、「ご不便をおかけして申し訳ございません」のように、顧客の状況に寄り添った言葉を選びましょう。
「お気持ちお察しいたします」という共感の言葉も有効です。
これにより、顧客は「自分の気持ちを理解してくれている」と感じ、安心感を得られます。
- 顧客の状況に寄り添った言葉を選ぶ
- 共感の言葉を伝える
- 安心感を与える
解決策を提示する際の注意点
謝罪と共感が済んだら、いよいよ解決策の提示です。
解決策を提示する際は、顧客の期待を上回る提案を心がけましょう。
代替品の提供や返金だけでなく、再発防止策や今後のサービス改善について具体的に説明することが大切です。
また、解決策を提示する際には、言葉遣いを丁寧にし、誠意が伝わるように心がけましょう。
- 顧客の期待を上回る提案を心がける
- 具体的な説明をする
- 丁寧な言葉遣いを心がける
営業担当者向け クレーム解決策メールの書き方
営業担当者がクレーム対応メールを作成する際、顧客との関係を修復し、信頼を再構築することが重要です。
単に問題を解決するだけでなく、顧客の感情に寄り添い、誠意を示すことで、長期的な関係を築くことができます。
ここでは、営業担当者向けのクレーム解決策メールの書き方について、具体的なポイントを解説します。
件名で要件を明確にする
メールの件名は、顧客が最初に目にする部分であり、メールの内容を正確に伝える必要があります。
クレーム対応メールでは、件名を見ただけで「どのような内容のメールか」を理解できるようにすることが大切です。
例えば、「〇〇に関するお詫びとご対応について」のように、具体的な内容を記載しましょう。
件名が曖昧だと、顧客はメールを開封するのをためらってしまう可能性があります。
例文：件名で要件を明確にする
件名：[商品名]に関するお詫びとご対応について
[顧客名]様
先日は、弊社商品[商品名]の件でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
この度は、[問題点]について、深くお詫び申し上げます。
つきましては、[解決策]をご提案させていただきます。
今後とも、弊社商品をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
丁寧な言葉遣いを心がける
クレーム対応メールでは、言葉遣いが非常に重要です。
顧客は不満を抱えているため、少しでも不適切な表現があると、さらに感情を害してしまう可能性があります。
そのため、常に丁寧な言葉遣いを心がけ、相手を尊重する姿勢を示すことが大切です。
「〜させていただく」や「〜お願いいたします」といった謙譲語を適切に使い、誠意を伝えましょう。
また、誤字脱字がないように、送信前に必ず確認することが重要です。
例文：丁寧な言葉遣いを心がける
件名：[サービス名]に関するお詫びとご対応について
[顧客名]様
いつも[会社名]をご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度は、[問題点]について、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。
頂戴いたしましたご指摘を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
今後とも、[会社名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
顧客への配慮を示す表現を使う
クレーム対応メールでは、単に問題を解決するだけでなく、顧客の気持ちに寄り添う姿勢を示すことが大切です。
例えば、「ご不便をおかけし申し訳ございません」といったお詫びの言葉だけでなく、「ご心配をおかけいたしました」や「ご迷惑をおかけいたしました」といった、顧客の感情に配慮した言葉を使うことで、より誠意が伝わります。
また、問題解決に向けた具体的な行動を示すことで、顧客は安心感を抱くことができます。
例文：顧客への配慮を示す表現を使う
件名：[サービス名]に関するご対応について
[顧客名]様
先日は、[サービス名]の件で、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
頂戴しましたご指摘を真摯に受け止め、早急に[具体的な対応策]を実施いたしました。
今後は、このようなことのないよう、再発防止に努めてまいります。
引き続き、弊社サービスをご利用いただけますと幸いです。
営業担当者は、上記のポイントを踏まえて、クレーム対応メールを作成することで、顧客との信頼関係を再構築し、良好な関係を維持することができます。
次の見出しでは、具体的なメールテンプレートと例文を紹介します。
クレームメール返信テンプレートと例文紹介
この見出しでは、クレーム対応の各段階で役立つメールテンプレートと具体的な例文を紹介します。
初期対応、解決策提示、フォローアップの3つの場面に分け、それぞれの状況で適切な対応ができるように、テンプレートと例文を解説します。
初期対応のメールテンプレート
初期対応メールは、顧客からのクレームを受け取った際に、まず送るメールです。
このメールでは、クレームを受け付けたこと、顧客の不満を理解しようとしている姿勢を示すことが重要です。
迅速な対応を心がけ、顧客に安心感を与えるようにしましょう。
初期対応メールの例文
件名：お問い合わせありがとうございます
[顧客名]様
この度は、弊社サービスに関してご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
頂戴いたしましたご意見、真摯に受け止めさせていただきます。
ご指摘いただいた件について、早急に状況を確認し、改めてご連絡させていただきます。
今後とも弊社サービスをご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
この例文は、まず謝罪の言葉を述べ、クレームを受け付けたことを伝えています。
そして、状況を確認し、改めて連絡することを約束することで、顧客に安心感を与える構成になっています。
解決策提示のメールテンプレート
解決策提示のメールは、顧客のクレームに対して具体的な解決策を提案するメールです。
ここでは、具体的な対応策を提示するとともに、その理由や根拠を明確に伝えることが大切です。
顧客が納得できるような提案を心がけましょう。
解決策提示メールの例文
件名：[クレーム内容]に関するご提案
[顧客名]様
先日は、弊社サービスについてご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
ご指摘いただきました[クレーム内容]につきまして、社内で検討した結果、[解決策]をご提案させていただきます。
今回の件では、[解決策の詳細]をご提供させていただくことで、ご満足いただけると考えております。
ご不明な点等ございましたら、お気軽にお申し付けください。
今後とも弊社サービスをご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
この例文では、再度謝罪の言葉を述べ、具体的な解決策を提示しています。
解決策の内容と根拠を説明することで、顧客の理解と納得を得るように工夫されています。
フォローアップメールのテンプレート
フォローアップメールは、解決策を実行した後や、解決策に対する顧客の反応を確認するために送るメールです。
このメールでは、顧客の満足度を確認し、今後のサービス改善につなげることが目的です。
顧客との関係をさらに深めるためにも、丁寧な対応を心がけましょう。
フォローアップメールの例文
件名：[クレーム内容]に関するフォローアップ
[顧客名]様
先日は、[クレーム内容]について、ご対応させていただきましたが、その後いかがでしょうか。
ご提案させていただきました[解決策]にご満足いただけているか、大変気になっております。
何かご不明な点や、お困りのことがございましたら、遠慮なくお申し付けください。
今後とも、弊社サービスをご愛顧いただけますよう、よろしくお願い申し上げます。
この例文では、解決策の実施状況と顧客の満足度を確認し、もし何かあれば遠慮なく連絡してほしいというメッセージを伝えています。
これにより、顧客との良好な関係を維持することができます。
顧客満足度を向上させる提案内容の具体例
返金や割引による対応
お客様の不満を解消し、満足度を高めるための具体的な方法として、返金や割引は非常に効果的です。
特に、商品やサービスに欠陥があった場合、お客様は金銭的な補償を求めることが多いです。
返金は購入金額をそのまま返す対応であり、お客様の不満を直接的に解消できます。
一方、割引は次回の購入時に利用できるクーポン券や、一部金額を減額するなどの形で提供できます。
返金対応の例文
件名：ご返金手続きのご案内
[顧客名]様
先日は、ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
ご指摘いただきました[商品名]の件につきまして、詳細を確認いたしました結果、弊社の不手際によりご迷惑をおかけしたことが判明いたしました。深くお詫び申し上げます。
つきましては、お支払いいただきました[金額]をご返金させていただきます。
[返金方法]にて、[期日]までに手続きを完了いたします。今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
株式会社[会社名] [担当者名]
この例文は、商品の不具合に対する返金対応を示すものです。
お客様への謝罪と、具体的な返金方法、期日を伝えることで、安心感を与えます。
割引対応の例文
件名：お詫びと割引のご案内
[顧客名]様
先日は、[サービス名]のご利用でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
頂戴いたしましたご意見を真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
今回のご迷惑のお詫びとして、次回[サービス名]をご利用いただける際に、[割引額]割引させていただきます。
今後とも弊社サービスをご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
株式会社[会社名] [担当者名]
この例文は、サービス利用時の不満に対する割引対応です。
具体的な割引額を明示することで、お客様に納得感と満足感を与えます。
代替品やサービスの提供
返金や割引に加えて、代替品やサービスの提供も顧客満足度を高める有効な手段です。
特に、商品が破損していたり、サービスが不十分だった場合には、同じ商品の代替品を提供することで、お客様の不満を解消できます。
また、代替サービスを提供することで、お客様の期待に応え、信頼関係を再構築することができます。
代替品提供の例文
件名：代替品発送のご案内
[顧客名]様
先日は、[商品名]の件で大変ご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。
ご連絡いただきました[商品名]の破損状況を確認いたしました。
つきましては、代替品として新しい[商品名]を本日発送いたしました。
[配送業者]にて[到着予定日]頃にお届けできる見込みです。今後このようなことがないよう、品質管理体制を強化してまいります。
株式会社[会社名] [担当者名]
この例文では、破損した商品の代替品を発送する旨を伝えています。
配送業者や到着予定日を明記することで、お客様に安心感を与えます。
代替サービス提供の例文
件名：代替サービスのご提供について
[顧客名]様
先日は、[サービス名]のご利用でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を踏まえ、[代替サービス名]を無償でご提供させていただきます。
[代替サービス内容]を[期日]までにご利用いただけるように手配いたします。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
株式会社[会社名] [担当者名]
この例文では、不十分だったサービスの代替として、別のサービスを無償で提供することを伝えています。
具体的なサービス内容と提供期日を明記することで、お客様の期待に応えます。
再発防止策の提示
顧客からのクレームに対して、単に謝罪や補償をするだけでなく、再発防止策を提示することも非常に重要です。
お客様は、同じ問題が二度と起こらないことを期待しています。
具体的な再発防止策を示すことで、企業の誠意を示し、顧客の信頼を回復することができます。
再発防止策は、原因分析、具体的な改善策、今後の対策を明確にすることが重要です。
再発防止策提示の例文
件名：再発防止策のご報告
[顧客名]様
先日は、[商品名]の件で大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
頂戴いたしましたご意見をもとに、社内調査を実施いたしました結果、[原因]が判明いたしました。
今後、このようなことがないよう、[具体的な改善策]を実施し、[今後の対策]を徹底してまいります。
今後とも弊社製品をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
株式会社[会社名] [担当者名]
この例文では、クレームの原因を特定し、具体的な改善策と今後の対策を示すことで、お客様に安心感を与え、信頼回復に繋げます。
再発防止策と進捗報告の例文
件名：再発防止策のご報告と進捗について
[顧客名]様
先日は、[サービス名]のご利用でご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
ご指摘いただきました[問題点]につきまして、現在、[進捗状況]でございます。
再発防止のため、[具体的な改善策]を実行中でございます。
[完了予定日]までには、改善策を完了させ、再度ご報告させていただきます。今後とも弊社サービスをご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
株式会社[会社名] [担当者名]
この例文では、再発防止策の進捗状況を伝えることで、お客様に誠実な対応をアピールできます。
完了予定日を明記することで、お客様の不安を解消します。
クレーム対応メールで顧客との信頼関係を築くまとめ
ここまでの内容をまとめると、クレーム対応で顧客との信頼関係を築くためには、以下の3点が重要になります。
- 顧客の不満を正確に捉え、共感を示すこと
- 丁寧な言葉遣いを心がけ、誠意ある対応をすること
- 具体的な解決策を提示し、再発防止に努めること
これらのポイントを踏まえ、日々の業務でメールを作成する際には、ぜひ一度立ち止まって、顧客の立場に立って文章を見直してみてください。
この小さな一手間が、顧客の満足度を大きく向上させることにつながります。
クレーム対応は、時に難しいと感じるかもしれません。
しかし、顧客の声に真摯に向き合い、誠意ある対応を続けることで、必ず信頼関係を築くことができるはずです。
あなたの丁寧な対応が、顧客との絆をより一層深める力となることを願っています。
