クレーム調査報告メールの書き方 3つのステップと例文
調査結果報告
件名：[クレーム内容]に関する調査報告
株式会社[会社名]
[顧客名]様お世話になっております。
株式会社[会社名]、[部署名]の[担当者名]です。先日は、[クレーム内容]につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
頂戴いたしましたご指摘事項について、社内にて調査いたしました結果、下記の通りご報告いたします。
- [事実1]
- [事実2]
- [事実3]
今回の件につきまして、重ねてお詫び申し上げます。
今後は、[再発防止策]を実施し、再発防止に努めてまいります。[今後の対応]につきましては、[対応内容]とさせていただきます。
ご不明な点がございましたら、お気軽にお申し付けください。今後とも、弊社[会社名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
クレーム対応って、本当に大変ですよね。
でも、ピンチはチャンス。
報告メールをしっかり書くことで、お客様との信頼関係をさらに深めることができるんです。
今回は、クレーム調査報告メールの書き方を、ステップ形式でご紹介します。
この記事を読めば、もうメールの書き方で悩むことはありません。
クレーム対応のプロフェッショナルを目指しましょう。
クレーム調査報告メールの基本構成と重要ポイント
まず、クレーム調査報告メールの基本構成と、特に重要なポイントについて解説します。
ここをしっかり押さえることで、お客様に「きちんと対応してくれている」という安心感を与えることができます。
件名で要件を明確に伝える
メールの件名は、お客様が最初に目にする「お店の顔」です。
ここで要件を明確に伝えることが、お客様の安心感につながります。
「〇〇に関する調査報告」のように、一目で内容がわかる件名を心がけましょう。
例文1：件名で要件を明確に伝える
件名：[クレーム内容]に関する調査報告
[宛名]様
いつも[会社名]をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、[クレーム内容]につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしました。
頂戴いたしましたご指摘事項について、調査いたしました結果を下記の通りご報告いたします。
今後とも、[会社名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
この例文では、件名で「[クレーム内容]に関する調査報告」と明記することで、お客様はメールを開封する前から内容を把握できます。
これにより、お客様の不安を軽減し、スムーズなコミュニケーションを促すことができます。
宛名と挨拶で丁寧な印象を
宛名と挨拶は、メールの第一印象を左右する重要な要素です。
お客様の名前を正しく記載し、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。
「いつもお世話になっております」や「先日はご迷惑をおかけいたしました」といった挨拶は、お客様に誠意を伝える上で不可欠です。
例文2：宛名と挨拶で丁寧な印象を
件名：[クレーム内容]に関する調査報告
[宛名]様
いつも[会社名]をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、[クレーム内容]につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
頂戴いたしましたご指摘事項について、調査いたしました結果を下記の通りご報告いたします。
今後とも、[会社名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
この例文では、
いつも[会社名]をご利用いただき、誠にありがとうございます。
という感謝の言葉と、
先日は、[クレーム内容]につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
というお詫びの言葉を丁寧に述べています。
これにより、お客様は会社側の誠意を感じ、その後の報告内容を安心して受け入れることができます。
調査結果の要点を簡潔に記述
調査結果は、事実を正確に、そして簡潔に記述することが重要です。
長文にならないように、箇条書きなどを活用して、わかりやすくまとめましょう。
専門用語はできるだけ避け、お客様が理解しやすい言葉を選ぶことが大切です。
例文3：調査結果の要点を簡潔に記述
件名：[クレーム内容]に関する調査報告
[宛名]様
いつも[会社名]をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、[クレーム内容]につきまして、大変ご迷惑をおかけいたしましたこと、深くお詫び申し上げます。
頂戴いたしましたご指摘事項について、調査いたしました結果、下記の事実が確認されました。
- [事実1]
- [事実2]
- [事実3]
今回の件につきまして、重ねてお詫び申し上げます。
今後とも、[会社名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
この例文では、調査結果を箇条書きで示し、お客様が一目で内容を把握できるように工夫しています。
内容を具体的に記述することで、お客様は状況を正確に理解し、納得感を深めることができます。
お詫びと再発防止策を盛り込む
クレームに対する調査結果を報告するメールでは、事実を伝えるだけでなく、お詫びの言葉と今後の対策を明確に示すことが重要です。
これにより、顧客の不満を和らげ、信頼回復へと繋げることができます。
ここからは、お詫び、再発防止策、今後の対応について具体的に解説していきます。
お詫びの言葉で誠意を示す
まず、メールの冒頭で、今回の件で顧客に不快な思いをさせてしまったことに対するお詫びの言葉を述べましょう。
このお詫びは、単なる形式的なものではなく、心からの謝罪の気持ちを示すことが大切です。
具体的なクレーム内容に触れながら、お詫びの言葉を述べると、より誠意が伝わるでしょう。
例文 お詫びの言葉
件名：【[商品名]】に関するお詫びとご報告
[顧客名]様
この度は、弊社商品【[商品名]】の件で、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございません。[顧客名]様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。
今回の件につきまして、ご指摘いただきました内容について、慎重に調査を進めてまいりました。
今後このようなことがないよう、再発防止に努めてまいります。
この例文では、具体的な商品名に触れ、顧客の名前を記載することで、より個別化されたお詫びの言葉を伝えています。
また、調査を行った旨と再発防止に努める決意を表明することで、誠意を示すことを意識しています。
具体的な再発防止策を明示
お詫びの言葉に加えて、再発防止策を具体的に示すことが重要です。
どのような対策を講じるのか、具体的な内容を記載しましょう。
抽象的な表現ではなく、具体的なアクションプランを示すことで、顧客に安心感を与えることができます。
たとえば、原因の特定、改善策、担当者の教育など、実施する内容を明確に記述しましょう。
例文 再発防止策
件名：【[商品名]】に関するお詫びと再発防止策のご報告
[顧客名]様
この度は、弊社商品【[商品名]】の件で、ご迷惑をおかけし、重ねてお詫び申し上げます。
調査の結果、今回の問題は[具体的な原因]にあることが判明いたしました。つきましては、再発防止のため、以下の対策を実施いたします。
- [改善策1]
- [改善策2]
- [改善策3]
これらの対策により、同様の問題が発生しないよう努めてまいります。
この例文では、問題の原因を具体的に示し、それに対する具体的な改善策を複数提示しています。
これにより、企業が問題解決に真摯に取り組んでいる姿勢を示すことができます。
今後の対応について言及
最後に、今後の対応について明確に言及しましょう。
代替品の提供、返金、修理など、顧客にとって具体的な解決策を示すことが重要です。
また、今後の連絡方法や担当者についても明記すると、顧客は安心して対応を待つことができるでしょう。
例文 今後の対応
件名：【[商品名]】に関するお詫びと今後の対応について
[顧客名]様
この度は、弊社商品【[商品名]】の件で、ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。
つきましては、今回の件に対する今後の対応として、[具体的な対応策]を実施させていただきます。
また、今後のご連絡につきましては、担当[担当者名]が対応させていただきます。[連絡先]まで、お気軽にお問い合わせください。
今後とも弊社商品をご愛顧賜りますよう、お願い申し上げます。
この例文では、具体的な対応策を明示し、担当者と連絡先を記載することで、顧客が次に何をすればよいのかを明確に示しています。
これにより、顧客は安心して対応を任せることができます。
調査報告メールの文例とテンプレート活用法
前のセクションでは、お詫びと再発防止策の重要性について解説しました。
このセクションでは、実際にビジネスシーンで使える調査報告メールの例文と、テンプレートを効果的に活用するためのコツを紹介します。
具体的な例文を参考に、自社の状況に合わせてカスタマイズすることで、より丁寧で分かりやすい報告メールを作成できます。
ビジネスシーンで使える例文
ここでは、様々な状況に対応できる複数の例文を紹介します。
それぞれの例文がどのような状況で使えるのか、また、どのような点に注意すべきかを説明します。
例文をそのまま使うのではなく、自社の状況や相手との関係性に合わせて調整することが重要です。
例文1 商品の不具合に関する調査報告
商品の不具合に関するクレームに対して、調査結果を報告する際の例文です。
原因の特定と、今後の対応について具体的に述べることで、顧客の不安を解消します。
件名：【[商品名]】不具合に関する調査結果のご報告
[顧客名]様
いつも弊社製品をご愛顧いただき、誠にありがとうございます。
先日は、[商品名]の不具合につきまして、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
頂戴いたしました内容に基づき、社内にて詳細な調査を行った結果、[不具合の原因]であることが判明いたしました。
つきましては、同製品の交換、またはご返金にて対応させていただきたく存じます。
ご希望の対応方法をお聞かせいただければ幸いです。今後、このような不具合を起こさないよう、品質管理体制をより一層強化してまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
[会社名] [担当者名]
この例文では、件名で具体的な商品名を明記することで、顧客に内容が伝わりやすくしています。
また、不具合の原因を具体的に記述することで、再発防止への取り組みを示しています。
例文2 サービスに関するクレーム調査報告
サービスに関するクレームに対して、調査結果を報告する際の例文です。
原因と今後の改善策を明確にすることで、顧客の信頼回復を目指します。
件名：【[サービス名]】に関するご指摘へのご報告
[顧客名]様
平素より、弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、[サービス名]に関するご指摘をいただき、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
頂戴いたしましたご指摘につきまして、社内調査を行った結果、[クレームの原因]が発生していたことを確認いたしました。
お客様にご不快な思いをさせてしまいましたこと、重ねてお詫び申し上げます。
今後は、[具体的な改善策]を実施し、再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
[会社名] [担当者名]
この例文では、まず謝罪の言葉を述べ、その後、調査結果と具体的な改善策を提示しています。
これにより、顧客は企業が真摯に問題に向き合っていると感じるでしょう。
例文3 担当者の対応に関するクレーム調査報告
担当者の対応に関するクレームに対して、調査結果を報告する際の例文です。
事実確認と、今後の対応について説明することで、顧客の不信感を解消します。
件名：弊社担当[担当者名]の対応に関するご報告
[顧客名]様
いつも弊社をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日は、弊社担当[担当者名]の対応につきまして、ご不快な思いをさせてしまい大変申し訳ございませんでした。
頂戴いたしましたご指摘について、社内にて事実確認を行った結果、[担当者の問題点]という状況が確認されました。
今後は、担当者への指導を徹底し、再発防止に努めてまいります。
この度は、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
[会社名] [担当者名]
この例文では、担当者の問題点を具体的に指摘し、今後の改善策を明示することで、顧客の信頼回復に繋げます。
テンプレートをカスタマイズするコツ
メールテンプレートは、業務効率化に役立ちますが、そのまま使うのではなく、状況に応じてカスタマイズすることが重要です。
以下に、テンプレートを効果的に活用するためのポイントを紹介します。
件名を具体的にする
テンプレートの件名が抽象的な場合、具体的な内容を追記しましょう。
例えば、「調査結果報告」だけでなく、「【[商品名]】に関する調査結果のご報告」のように、具体的に記述することで、開封率を高めることができます。
宛名を正確に記述する
テンプレートの宛名が「お客様」となっている場合、必ず顧客の名前を記述しましょう。
また、担当者が複数いる場合は、それぞれの担当者名を記述することで、より丁寧な印象になります。
本文を状況に合わせて調整する
テンプレートの本文はあくまでも基本形です。
クレームの内容や顧客との関係性に合わせて、適切な言葉遣いや表現を心がけましょう。
再発防止策を具体的に記述する
テンプレートの再発防止策が抽象的な場合、具体的な内容を追記しましょう。
例えば、「品質管理を徹底する」だけでなく、「〇〇の工程を見直し、〇〇を導入する」のように、具体的な対策を示すことで、顧客の信頼を得ることができます。
自社の連絡先を明記する
テンプレートに自社の連絡先が記載されていない場合、必ず追記しましょう。
電話番号、メールアドレス、担当者名を明記することで、顧客からの問い合わせに迅速に対応できます。
署名を適切に入れる
テンプレートに署名がない場合は、自社の会社名、部署名、担当者名を正確に記載しましょう。
また、役職も記載することで、より丁寧な印象を与えます。
テンプレートはあくまでも効率化のためのツールです。
状況に合わせて柔軟に活用することで、顧客との信頼関係を構築し、クレーム対応をよりスムーズに進めることができるでしょう。
クレーム対応調査報告メール作成の注意点
事実に基づいた正確な情報提供
クレーム対応の調査報告メールを作成する上で、最も重要なのは事実に基づいた正確な情報を提供することです。
憶測や不確かな情報を伝えることは、更なる誤解や不信感を生む原因となります。
調査によって判明した事実のみを、客観的な視点で記述するように心がけましょう。
感情的な表現は避ける
調査報告メールは、冷静かつ客観的な内容であることが求められます。
そのため、感情的な言葉や表現は避け、丁寧で落ち着いた文面を心掛けましょう。
特に、お詫びの言葉を述べる際は、誠意が伝わるように丁寧に記述することが大切です。
また、再発防止策についても、冷静に事実を説明するようにしましょう。
返信期限を明記する
調査報告メールには、今後の対応や連絡についての期限を明記することが重要です。
これにより、顧客はいつまでにどのような対応がなされるのかを把握でき、不安を軽減することができます。
返信期限を明記することで、顧客との信頼関係を構築する上で不可欠な要素である、透明性を示すことができます。
期限を設定する際は、実現可能な範囲で、具体的な日付や期間を明示するようにしましょう。
まとめ クレーム調査報告メールで信頼回復へ
ここまでの内容を振り返り、クレーム調査報告メールで信頼回復を目指すための重要なポイントをまとめます。
- 件名と宛名で丁寧なコミュニケーションを心がける
- 調査結果は事実に基づき、簡潔に伝える
- お詫びと具体的な再発防止策を提示する
これらのポイントを踏まえ、さらに一歩進んで、送信前に必ず内容を再確認することを強くおすすめします。
誤字脱字はもちろん、事実誤認がないか、感情的な表現になっていないかなど、客観的な視点でチェックすることで、より丁寧で信頼感のあるメールを作成できます。
クレーム対応は、企業にとって難しい局面ではありますが、誠実な対応は必ず顧客との信頼関係を深めるチャンスにつながります。
今回の記事が、あなたのより良いクレーム対応の一助となれば幸いです。
