顧客満足度調査で営業強化！アフターサービス満足度を上げる3つの調査方法と質問例
カスタマーサポート満足度調査
件名：【[会社名]】サービスに関するアンケートご協力のお願い
株式会社[会社名]
[顧客名]様お世話になっております。
株式会社[会社名]、[部署名]の[担当者名]です。平素より、弊社サービスをご利用いただき、誠にありがとうございます。
この度、お客様によりご満足いただけるサービスを提供するため、アンケート調査を実施させていただきたく、ご協力をお願い申し上げます。
今回のアンケートでは、[サービス名]をご利用いただいた際のご意見やご要望をお伺いし、今後のサービス改善に役立てていきたいと考えております。
つきましては、誠に恐縮ではございますが、下記URLよりアンケートにご回答いただけますようお願い申し上げます。
[アンケートURL]ご多忙のところ大変恐縮ですが、何卒ご協力のほどよろしくお願いいたします。
株式会社[会社名]
[担当者名]
営業活動、毎日お疲れ様です。
「もっとお客様に喜んでもらいたい。」「お客様との関係をさらに良くしたい。」そう思っていませんか？
今回の記事では、そんなあなたの想いを叶えるための「顧客満足度調査」について、徹底的に解説していきます。
この記事を読めば、顧客満足度調査が営業成果にどう繋がるのか、具体的な方法やアンケートの質問項目まで、まるっと理解できますよ。
さあ、私たちと一緒に、お客様との最高の関係を築いていきましょう。
顧客満足度調査が営業成果を左右する理由
顧客満足度調査でお客様の生の声を知る
顧客満足度調査は、ただの形式的なアンケートではありません。
実は、営業成果を大きく左右する、とっても重要なカギなんです。
なぜなら、お客様の「生の声」を知ることができるからです。
お客様が何を求めているのか、どこに不満を感じているのかを把握することで、よりお客様に寄り添った営業戦略を立てることが可能になります。
例えば、顧客満足度調査で「アフターフォローが不十分」という意見が多かったとしましょう。
この結果を無視して、新しいお客様ばかりを追い求めても、既存のお客様は離れていってしまいます。
しかし、この意見を真摯に受け止め、アフターフォローを改善すれば、お客様の満足度は向上し、リピート率アップに繋がります。
さらに、満足したお客様は、あなたの会社のファンとなり、口コミで新たなお客様を連れてきてくれる可能性も高まります。
このように、顧客満足度調査は、お客様の不満を解消するだけでなく、営業活動の改善、顧客ロイヤリティの向上、そして最終的には売上アップへと繋がる宝の山なのです。
次は、具体的にどのような調査方法があるのか、詳しく見ていきましょう。
アフターサービスで顧客満足度を測る3つの調査方法
顧客満足度を向上させるためには、現状を正確に把握する必要があります。
ここでは、アフターサービスにおける顧客満足度を測るための、3つの効果的な調査方法をご紹介します。
それぞれの方法には異なる特徴があるため、目的に応じて使い分けることが重要です。
アンケート調査の設計と実施
アンケート調査は、多くの顧客から効率的にデータを収集するのに適した方法です。
質問項目を事前に設計することで、定量的なデータを得ることができます。
これにより、顧客満足度を数値で把握し、具体的な改善策を立てやすくなります。
アンケートは、オンラインフォームや紙媒体など、さまざまな形式で実施できます。
例文：アンケート調査依頼メール
アンケート調査を実施する際の依頼メールの例文です。
丁寧な言葉遣いを心がけ、回答への協力を促す内容にしましょう。
件名：【[会社名]】サービスに関するアンケートご協力のお願い
[顧客名]様
平素より格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社[会社名]の[担当者名]です。この度、弊社サービスをご利用いただいた皆様に、よりご満足いただけるサービスを提供するため、アンケート調査を実施させていただくことになりました。
つきましては、大変お忙しいところ恐縮ですが、本アンケートにご協力いただけますようお願い申し上げます。
ご回答いただいた内容は、今後のサービス改善に役立ててまいります。アンケートはこちらからご回答ください。[アンケートURL]
ご多忙中とは存じますが、何卒ご協力のほどよろしくお願いいたします。
株式会社[会社名]
[担当者名]
インタビュー形式でのヒアリング
インタビュー形式でのヒアリングは、顧客の意見や感情を深く理解するのに適しています。
アンケート調査では得られない、顧客の具体的な体験談や不満点を把握することができます。
対面やオンラインでの1対1の会話を通じて、顧客のニーズを掘り下げることが可能です。
インタビューは、顧客との信頼関係を築く上でも有効な手段です。
例文：インタビュー依頼メール
インタビューを依頼する際のメールの例文です。
インタビューの目的や所要時間などを明記し、相手の都合を考慮した提案を心がけましょう。
件名：【[会社名]】サービスに関するインタビューご協力のお願い
[顧客名]様
平素より格別のご愛顧を賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社[会社名]の[担当者名]です。この度、弊社サービスをご利用いただいた[顧客名]様に、より詳しいご意見をお伺いしたく、インタビューにご協力いただきたくご連絡いたしました。
インタビューでは、サービスに対するご感想やご要望を率直にお聞かせいただければ幸いです。
貴重なご意見は、今後のサービス改善に活かしてまいります。つきましては、ご都合の良い日時をいくつかお教えいただけますでしょうか。
インタビューは[時間]程度を予定しており、オンラインでも可能です。お忙しいところ大変恐縮ですが、ご協力いただけますようお願い申し上げます。
株式会社[会社名]
[担当者名]
顧客サポートへの直接的なフィードバック収集
顧客サポートへの直接的なフィードバック収集は、顧客がサービスを利用する中で感じたリアルタイムな意見を把握するのに役立ちます。
電話やメール、チャットなど、さまざまなチャネルを通じて顧客からのフィードバックを集めることができます。
顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を分析することで、サービス改善のヒントを見つけることができます。
例文：問い合わせ対応後のフィードバック依頼
顧客からの問い合わせ対応後に、フィードバックを依頼する際の例文です。
回答しやすいように、簡単な質問形式で依頼するのがポイントです。
件名：【[会社名]】お問い合わせ対応に関するアンケートご協力のお願い
[顧客名]様
先日はお問い合わせいただき、誠にありがとうございました。
株式会社[会社名]の[担当者名]です。今回のお問い合わせ対応について、今後のサービス向上のため、簡単なアンケートにご協力をお願いできますでしょうか。
下記のURLよりご回答いただけますと幸いです。
[アンケートURL]貴重なご意見をお待ちしております。
株式会社[会社名]
[担当者名]
これらの3つの方法を組み合わせることで、より多角的に顧客満足度を把握することができます。
次は、これらの調査で成果を出すための具体的な質問項目について解説します。
顧客サポートアンケートで成果を出すための質問項目
アンケートは顧客の声を直接聞くことができる貴重な機会です。
効果的なアンケートにするためには、質問項目を慎重に設計する必要があります。
ここでは、顧客サポートアンケートで成果を出すための質問項目を3つのカテゴリーに分け、具体的な質問例とともに解説します。
サービスの満足度を測る質問
まず、提供しているサービスに対する顧客の満足度を把握することが重要です。
満足度を測る質問では、具体的なサービス内容に焦点を当て、顧客がどのように感じているかを数値や段階評価で答えてもらうと、定量的に分析しやすくなります。
例文1 サービス全体の満足度
質問：当社のサービス全体にご満足いただけましたか？
選択肢：非常に満足、満足、どちらとも言えない、不満、非常に不満
この質問では、顧客がサービス全体に対してどの程度満足しているかを把握できます。
回答の傾向を分析することで、改善が必要な領域を特定できます。
例文2 具体的なサービス内容の満足度
質問：[サービス名]の対応にご満足いただけましたか？
選択肢：非常に満足、満足、どちらとも言えない、不満、非常に不満
この質問では、特定のサービス内容に対する満足度を測ることができます。
もし、特定のサービスに対する満足度が低い場合は、そのサービス内容に問題がある可能性が高いと考えられます。
例文3 担当者の対応満足度
質問：担当者の対応にご満足いただけましたか？
選択肢：非常に満足、満足、どちらとも言えない、不満、非常に不満
担当者の対応は顧客満足度に大きく影響します。
この質問では、担当者の対応が顧客の期待に応えられているかを測ることができます。
改善点を特定する質問
次に、サービスの改善点を特定するための質問を行います。
顧客が不満に感じている点や、改善してほしい点を具体的に聞くことで、より質の高いサービス提供に繋げることが可能です。
例文4 サービス改善に関する質問
質問：当社のサービスで改善してほしい点はありますか？
回答形式：自由記述
この質問では、顧客が具体的にどのような点を改善してほしいと考えているか、自由な意見を収集できます。
これにより、サービスの具体的な改善策を検討する上で非常に参考になります。
例文5 不満点に関する質問
質問：当社のサービスで不満に感じた点はありますか？
回答形式：自由記述
この質問では、顧客が具体的にどのような点で不満を感じたのかを把握できます。
不満点を把握し、改善することで、顧客満足度の向上に繋げられます。
例文6 競合サービスとの比較に関する質問
質問：当社のサービスを競合他社のサービスと比較した場合、どのように感じましたか？
回答形式：自由記述
競合他社のサービスと比較した際の意見を聞くことで、自社の強みや弱みを客観的に把握できます。
サービスの差別化を図る上で有効な情報となります。
今後の関係構築に役立つ質問
最後に、今後の顧客との関係構築に役立つ質問を行います。
顧客のニーズや今後の要望を把握することで、より長期的な関係を築くことが可能になります。
例文7 今後のサービス利用意向に関する質問
質問：今後も当社のサービスを利用したいと思いますか？
選択肢：ぜひ利用したい、どちらかと言えば利用したい、どちらとも言えない、あまり利用したくない、利用したくない
この質問では、顧客が今後もサービスを利用したいと考えているかどうかを把握できます。
サービスの継続的な利用を促進するための施策を検討する上で役立ちます。
例文8 新サービスへの期待に関する質問
質問：今後、当社にどのようなサービスを期待しますか？
回答形式：自由記述
この質問では、顧客が今後どのようなサービスを求めているのか、具体的な要望を把握できます。
顧客のニーズに合わせた新サービス開発に繋げることができます。
例文9 コミュニケーションに関する質問
質問：当社からの情報提供やコミュニケーションについて、何かご希望はありますか？
回答形式：自由記述
この質問では、顧客がどのような情報提供やコミュニケーションを求めているのかを把握できます。
顧客とのコミュニケーションを円滑にするための改善策を検討する上で参考になります。
顧客満足度調査後の顧客関係を強化する方法
顧客満足度調査は、実施して終わりではありません。
調査結果を分析し、具体的な行動に移すことで、顧客との関係をさらに強固なものにできます。
ここでは、調査後に顧客関係を強化するための3つのステップを解説します。
改善点を具体的な行動に落とし込む
調査で明らかになった改善点は、放置せずに具体的な行動計画に落とし込むことが重要です。
例えば、顧客が「サポートの対応が遅い」と感じている場合、具体的な目標値を設定し、対応時間の短縮に取り組みましょう。
改善点を落とし込む例
- 「〇日以内に返信する」という目標を定める
- 担当者ごとの対応時間を計測し、改善策を検討する
- FAQを充実させ、顧客自身で解決できる範囲を広げる
改善策を実行に移す際は、担当者を明確にし、進捗状況を定期的に確認することが大切です。
顧客へのフィードバックと感謝を伝える
調査に協力してくれた顧客には、結果をフィードバックし、感謝の気持ちを伝えましょう。
「貴重なご意見ありがとうございました」という言葉とともに、具体的な改善策を伝えることで、顧客は「自分の意見が反映された」と実感し、企業への信頼感が高まります。
例文1 フィードバックメール
件名：【[会社名]】アンケートにご協力いただきありがとうございました
[顧客名]様
先日はアンケートにご協力いただき、誠にありがとうございました。
頂戴いたしましたご意見を真摯に受け止め、サービス改善に努めてまいります。
今回のアンケートで、[課題点]というご意見を多くいただきました。
つきましては、[改善策]を実施していく予定です。
今後とも、[会社名]をご愛顧賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
株式会社[会社名]
[担当者名]
この例文では、アンケートへの協力のお礼とともに、具体的な改善点を伝えることで、顧客に安心感を与えることを目指しています。
例文2 感謝のメッセージ
件名：アンケートご協力のお礼
[顧客名]様
先日は、アンケートにご協力いただき誠にありがとうございました。
頂戴いたしました貴重なご意見は、今後のサービス向上に活かしてまいります。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。
株式会社[会社名]
[担当者名]
この例文では、簡潔に感謝の気持ちを伝えることを重視しています。
顧客へのフィードバックは、一方通行にならないように注意しましょう。
質問や意見があれば、積極的に対応することで、より強固な関係構築につながります。
調査結果を基にサービスを改善する
調査結果は、サービス全体を改善するための貴重な情報源です。
顧客の不満点だけでなく、満足している点も分析し、サービスの強みと弱みを把握しましょう。
サービスの改善例
- 顧客満足度の高いサービスは、さらに強化する
- 不満点の多いサービスは、根本的な改善策を検討する
- 新たなニーズに対応できるサービスを開発する
改善策を実施する際は、顧客の意見を参考にしながら、継続的にサービスを改善していくことが重要です。
顧客満足度調査は、一度きりのものではなく、定期的に実施し、継続的な改善サイクルを回すことで、より顧客満足度の高いサービスを提供できるようになります。
まとめ 顧客満足度調査で営業を成功させるために
この記事では、顧客満足度調査が営業成果を大きく左右すること、そしてアフターサービスにおける顧客満足度調査の重要性について解説しました。
改めて、ここまでの内容を振り返り、営業を成功に導くためのポイントを整理しましょう。
- 顧客満足度を測るための適切な調査方法の選択
- アンケートで成果を出すための質問項目の設定
- 調査結果を基にした顧客関係の強化
これらのポイントを踏まえ、今日からできる具体的な行動として、まずは顧客への感謝を伝えることから始めてみましょう。
例えば、調査にご協力いただいたお礼とともに、いただいたフィードバックに対する改善策を具体的に伝えるメールを送ってみましょう。
この小さな一歩が、顧客との信頼関係を深め、長期的なビジネスの成功に繋がります。
顧客満足度調査は、単なるデータ収集ではなく、顧客とのより良い関係を築くための貴重な機会です。
ぜひ、この機会を最大限に活用し、御社のビジネスをさらに発展させてください。
