豆知識

AIアシスタントで実現！顧客対応を24時間体制にする方法

AIチャットボットによる24時間サポート体制の構築

代筆さん

29 3月 2025 — 11 min read

「営業時間外の問い合わせに対応できず、ビジネスチャンスを逃している気がする…」
「人手が足りなくて、お客様からの質問にすぐ答えられない…」
「顧客対応の質を上げたいけど、どうすればいいかわからない…」

あなたは、こんな悩みを抱えていませんか？

実は私も、以前は顧客対応の難しさに頭を悩ませていた一人です。

特に、限られた時間と人員の中で、お客様一人ひとりに丁寧に対応するのは本当に大変ですよね。

でも、もし、深夜でも休日でも、お客様の疑問にすぐ答えられる体制があったらどうでしょうか？

もし、簡単な質問には自動で答えてくれて、スタッフはもっと複雑な問題に集中できるようになったら？

今回は、そんなあなたの悩みを解決するかもしれない「AIアシスタント」を活用した24時間サポート体制の構築について、具体的な方法をご紹介します。

この記事を読めば、AIアシスタントがどのようにあなたのビジネスを変える可能性があるのか、そして、どうすればスムーズに導入できるのかがわかりますよ。

一緒に、顧客満足度を高め、ビジネスを成長させるヒントを見つけていきましょう。

なぜ今、24時間サポートが必要なのか？

「いつでも、どこでも、すぐに」情報を得たい。

これは、今の時代の多くのお客様が持っている期待ではないでしょうか。

インターネットやスマートフォンの普及によって、私たちは時間や場所を選ばずに情報を探したり、サービスを利用したりすることに慣れていますよね。

そうなると、企業への問い合わせも、「営業時間内だけ」という制約は、お客様にとって不便に感じられることが増えてきます。

深夜にふと思いついた疑問を解決したい、早朝にトラブルが発生してすぐに助けが欲しい…そんなニーズに応えられないと、お客様は満足するどころか、他の企業に移ってしまうかもしれません。

24時間サポートしたいのに難しい場合も

特に、日本は少子高齢化が進み、多くの業界で人手不足が深刻な問題となっています。

限られた人員で日中の業務をこなすだけでも大変なのに、24時間体制で顧客対応を行うのは、現実的に難しいと感じている企業も多いのではないでしょうか。

また、「働き方改革」が進む中で、従業員の長時間労働を是正し、ワークライフバランスを保つことも重要です。

無理なシフト体制は、従業員の負担を増やし、離職につながる可能性もあります。

こうした背景の中で、24時間サポート体制を構築することは、単に顧客満足度を高めるだけでなく、ビジネスチャンスを広げ、競合との差別化を図るための重要な戦略となりつつあります。

そして、その実現の鍵を握るのが、AIアシスタントの活用なのです。

AIアシスタントが顧客対応を変える

「AIアシスタント」と聞くと、少し難しく感じるかもしれませんね。

でも、実は私たちの身近なところでも、すでに活躍しているんですよ。

AIアシスタントとは？

簡単に言うと、AIアシスタントは、人工知能（AI）を使って、人間のようにテキストや音声で対話ができるプログラムのことです。

ウェブサイトの右下によく表示される「チャットボット」も、AIアシスタントの一種と考えることができます。

お客様からの質問に対して、AIが自動で回答したり、必要な情報を提供したりしてくれる、頼もしい存在です。

AIアシスタント導入のメリット

では、顧客対応にAIアシスタントを導入すると、具体的にどんな良いことがあるのでしょうか？

いつでも対応

まず、最大のメリットは24時間365日、いつでも対応できることです。

人間のように休憩や睡眠は必要ありませんから、お客様がいつ問い合わせてきても、すぐに対応を開始できます。

これにより、「営業時間外だから対応できない」という機会損失を防ぐことができますね。

待ち時間なし

次に、待ち時間なしの即時応答が可能です。

電話がなかなかつながらない、メールの返信が遅い…といったお客様のストレスを大幅に減らすことができます。

AIは同時に複数の問い合わせに対応できるので、多くのお客様から同時に連絡があっても、待たせることなくスムーズに対応を進められます。

対応品質を均一化

さらに、対応品質の均一化も期待できます。

人間の場合、担当者によって知識や経験に差があったり、その日の体調によって対応が変わってしまったりすることもありますよね。

AIアシスタントなら、あらかじめ設定されたルールや情報に基づいて、常に一定の品質で対応することができます。

これにより、お客様はいつでも安定したサポートを受けられるという安心感を得られます。

コスト削減

そして、コスト削減にもつながる可能性があります。

24時間体制を人間のスタッフだけで実現しようとすると、多くの人件費がかかります。

AIアシスタントに定型的な問い合わせ対応を任せることで、人件費を抑えつつ、サポート体制を強化できるかもしれません。

最後に、これは働く私たちにとっても嬉しいポイントですが、担当者の負担軽減につながります。

「同じような質問に何度も答えるのが大変…」「もっと重要な業務に集中したいのに…」と感じることはありませんか？

AIアシスタントが簡単な質問や定型的な業務を代行してくれることで、人間のスタッフは、より複雑な問題の解決や、お客様との深いコミュニケーションといった、人間にしかできない付加価値の高い業務に集中できるようになるのです。

これは、従業員のモチベーション向上や、業務の属人化（特定の人に仕事が集中してしまうこと）の解消にもつながるかもしれませんね。

AIの得意なこと、苦手なこと

ただし、AIアシスタントも万能ではありません。

得意なことと苦手なことを理解しておくことが大切です。

得意なこと

AIが得意なのは、よくある質問（FAQ）への回答や、ウェブサイト内の情報検索、簡単な手続きの案内など、ルールやパターンが決まっている定型的な業務です。

膨大な情報の中から、関連性の高い情報を素早く見つけ出して提示することも得意です。

何度同じ質問をされても、嫌な顔一つせず、丁寧に答えてくれます。

苦手なこと

一方、AIが苦手なのは、お客様の複雑な感情を読み取って共感することや、前例のないイレギュラーな問題に対応することです。

人間のような柔軟な発想や、状況に応じた臨機応変な判断は、まだ難しいのが現状です。

また、非常に高度な専門知識が必要な相談や、深いヒアリングが必要なケースも、AIだけでは対応が難しい場合があります。

AIと人間の協業が重要

だからこそ、大切なのはAIと人間の協業です。

AIに任せられることは任せて効率化を図り、人間にしかできない温かみのある対応や、複雑な問題解決は、経験豊富なスタッフが担当する。

それぞれの強みを活かすことで、最高の顧客体験を提供できるのではないでしょうか。

AIはあくまでサポート役であり、人間の判断や感性を完全に置き換えるものではない、という視点が重要ですね。

24時間サポート体制構築のステップ

「AIアシスタント、なんだか良さそうだけど、どうやって導入すればいいの？」

そう思われたかもしれませんね。

ここからは、AIアシスタント（チャットボット）を活用して24時間サポート体制を構築するための具体的なステップを見ていきましょう。

目的と範囲の明確化

まず最初に、「何のためにAIアシスタントを導入するのか」「どの業務を任せるのか」をはっきりさせることが重要です。

例えば、「よくある質問への回答を自動化して、問い合わせ件数を減らしたい」「営業時間外の一次受付をAIに任せて、顧客満足度を上げたい」「特定の商品に関する問い合わせ対応を効率化したい」など、具体的な目標を設定しましょう。

すべての顧客対応をいきなりAIに任せるのではなく、まずは範囲を限定して始めるのがおすすめです。

例えば、「ウェブサイトからの問い合わせのうち、製品の基本的な使い方に関する質問」だけをAIに対応させるといった形です。

目的と範囲が明確になれば、どのような機能を持つAIアシスタントが必要なのかが見えてきます。

AIアシスタント（チャットボット）の選定

次に、自社の目的や予算に合ったAIアシスタント（チャットボット）ツールを選びます。

世の中には様々なツールがありますから、迷ってしまうかもしれませんね。

選ぶ際には、以下のような点を比較検討すると良いでしょう。

機能: FAQ自動応答、シナリオ設定、有人チャットへの切り替え、多言語対応など、必要な機能が揃っているか。
費用: 初期費用、月額費用、オプション料金など、予算内に収まるか。料金体系は分かりやすいか。
使いやすさ: 設定や管理画面が直感的に操作できるか。専門知識がなくても運用できそうか。
サポート体制: 導入時のサポートや、運用開始後のフォロー体制は充実しているか。日本語でのサポートが受けられるか。
連携: すでに利用している他のツール（顧客管理システムなど）と連携できるか。

無料トライアルやデモを提供しているサービスも多いので、実際に試してみて、使い勝手を確認するのがおすすめです。

シナリオとFAQの準備

ツールが決まったら、AIアシスタントがお客様と対話するための「シナリオ」と「FAQ（よくある質問とその回答）」を準備します。

シナリオとは、お客様がどのような流れで質問し、AIがどのように応答するかという会話の設計図のようなものです。

例えば、「製品について知りたい」→「どの製品ですか？」→「〇〇です」→「〇〇の機能についてですね。どのような情報が必要ですか？」といった流れを考えます。

FAQは、これまでの問い合わせ履歴などを参考に、お客様からよく寄せられる質問とその回答をリストアップします。

ここで大切なのが、日本のビジネスコミュニケーションに合わせた丁寧な言葉遣いや敬語を意識することです。

あまりに機械的な応答だと、お客様に冷たい印象を与えてしまうかもしれません。

状況に応じて、少し柔らかい表現や、共感を示すような言葉遣いをシナリオに組み込むことも検討しましょう。

最初は完璧を目指さなくても大丈夫です。運用しながら少しずつ改善していくことができます。

導入とテスト

シナリオとFAQの準備ができたら、いよいよ導入です。

しかし、いきなりすべてのお客様に向けて公開するのではなく、まずは段階的に導入することをおすすめします。

例えば、最初は社内だけでテスト運用してみたり、特定の部門や一部のお客様だけに限定して公開したりする方法があります。

テスト運用を通じて、AIの応答が適切か、シナリオに不備はないか、操作性に問題はないかなどを確認します。

実際に使ってみると、想定していなかった問題点が見つかることもあります。

この段階でしっかりと検証し、修正しておくことが、スムーズな本番運用につながります。

運用と改善

AIアシスタントを導入したら、それで終わりではありません。

むしろ、ここからが重要です。

導入後は、利用状況を定期的にモニタリングしましょう。

どの質問が多くされているか、AIが答えられなかった質問は何か、お客様は回答に満足しているかなどを分析します。

お客様からのフィードバックを収集する仕組みを作ることも大切です。

チャットの最後に簡単なアンケートを表示するなどして、満足度や改善点を尋ねてみましょう。

これらのデータやフィードバックに基づいて、定期的にFAQやシナリオを見直し、改善していきます。

AIによっては、お客様との対話を通じて自動で学習していく機能を持つものもありますが、それでも定期的な人間のチェックとメンテナンスは欠かせません。

地道な改善を続けることで、AIアシスタントはより賢く、より頼りになる存在へと成長していきます。

AIアシスタント導入の注意点

AIアシスタントは非常に便利ですが、導入にあたってはいくつか注意しておきたい点もあります。

AIだけでは解決できない問題もある

先ほどもお伝えしたように、AIは万能ではありません。

複雑な問題や、お客様の感情に寄り添う必要がある場合、イレギュラーなトラブルなど、AIだけでは対応が難しいケースも必ず出てきます。

大切なのは、そのような場合に**スムーズに人間の担当者へ引き継げる仕組み（エスカレーション）**をあらかじめ作っておくことです。

例えば、チャットボットで解決しない場合に、有人チャットや電話窓口へ案内する、担当者への問い合わせフォームを表示する、といった連携フローを明確にしておきましょう。

お客様が「AIでは埒が明かない」と感じたときに、すぐに次のステップに進めるようにしておくことが、顧客満足度を維持する上で重要です。

セキュリティ対策

AIアシスタントがお客様と対話する中で、個人情報や機密情報に触れる可能性もあります。

利用するツールが、十分なセキュリティ対策を講じているかを確認することは非常に重要です。

データの暗号化、アクセス権限の管理、不正アクセス対策などがしっかり行われているか、提供元のプライバシーポリシーなどをよく確認しましょう。

お客様の大切な情報を守ることは、企業の信頼に関わる重要なポイントです。

導入効果の測定

AIアシスタントを導入したら、その効果をきちんと測定することも忘れないようにしましょう。

導入前に設定した目標（KPI：重要業績評価指標）が達成できているかを確認します。

例えば、「問い合わせ対応時間の短縮率」「自己解決率（AIだけで解決できた割合）」「顧客満足度の変化」「オペレーターの対応件数の変化」などを定期的に計測し、導入効果を評価します。

効果測定を行うことで、改善点が見えやすくなり、次のアクションにつながります。

また、導入効果を社内で共有することで、AI活用への理解や協力を得やすくなるというメリットもあります。

メール対応もAIで効率化！ビジネス文書作成をサポートするツール

さて、ここまでAIアシスタント（チャットボット）による24時間サポート体制についてお話ししてきましたが、顧客対応はチャットや電話だけではありませんよね。

特にビジネスシーンでは、メールでのコミュニケーションも依然として非常に重要です。

丁寧な言葉遣いや、状況に応じた適切な表現が求められるメール作成は、意外と時間がかかったり、気を遣ったりする作業ではないでしょうか。

「毎回同じような内容のメールを書くのが面倒…」
「失礼のないように、正しい敬語を使えているか不安…」
「相手のメールの内容を踏まえた返信を考えるのが大変…」

そんな悩みを感じている方もいらっしゃるかもしれません。